ГОСТ Р 54600-2011 Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования

Туристские
услуги

УСЛУГИ ТУРАГЕНТСТВ

Общие
требования

Предисловие

Цели
и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным
законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании»,
а правила применения национальных стандартов Российской Федерации — ГОСТ Р
1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»

Сведения о
стандарте

1
РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский
научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») и Некоммерческим
партнерством «Национальный центр независимой экспертизы»

2
ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и
услуги средств размещения»

3
УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии от 18 декабря 2011 г. № 734-ст

4
ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация
об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом
информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок
—
в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные
стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта
соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом
информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация,
уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего
пользования — на официальном сайте Федерального агентства по
техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

СОДЕРЖАНИЕ

Туристские
услуги

УСЛУГИ
ТУРАГЕНТСТВ

Общие требования

Дата
введения — 2013-01-01

1
Область применения

Настоящий
стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам, оказываемым
туристскими агентствами (далее — турагентами).

Стандарт
распространяется на услуги турагентов, оказываемые туристам юридическими лицами
независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности и
индивидуальными предпринимателями.

На
основе настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы,
устанавливающие требования к конкретным услугам турагентов, в том числе
стандарты организаций — исполнителей туристских услуг.

2
Нормативные ссылки

В
настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ
Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности
туристов

ГОСТ Р 50681-2010
Туристские услуги. Проектирование туристских услуг

ГОСТ Р 50690-2000 Туристские
услуги. Общие требования

ГОСТ Р 53522-2009
Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения

ГОСТ Р
53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования

ГОСТ
Р 53998-2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными
физическими возможностями. Общие требования

Примечание — При пользовании настоящим стандартом
целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе
общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по
техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно
издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который
опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежегодно
издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если
ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом
следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный
стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него,
применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

3
Термины и определения

В
настоящем стандарте применены термины по Федеральному закону «Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации», ГОСТ Р 53522,
а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1
турагентство (турагент): Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель,
осуществляющие деятельность по продвижению и реализации туристского продукта
(турпродукта) и/или отдельных туристских услуг на основании договора,
заключенного с туроператором, сформировавшим турпродукт.

3.2
продвижение туристского продукта турагентом: Комплекс мер, проводимых
турагентом в соответствии с договором, заключенным с туроператором,
сформировавшим турпродукт, направленных на реализацию турпродукта.

Примечание — К продвижению туристского
продукта турагентом относят: деятельность в области рекламы, участие в специализированных
выставках, ярмарках, организацию туристских информационных центров, издание
каталогов, буклетов, размещение информации о турпродукте в средствах массовой
информации и т.п.

3.3
реализация туристского продукта турагентом: Деятельность турагента по
заключению договоров о реализации туристского продукта с туристами или иными
заказчиками туристского продукта, предоставлению им необходимой и достоверной
информации о турпродукте.

3.4
агентский договор: Договор о реализации турпродукта, заключенный
турагентом с туроператором, сформировавшим турпродукт.

3.5
процесс обслуживания: Совокупность операций, выполняемых турагентом при
заключении договора о реализации турпродукта или отдельных туристских услуг с
туристами/экскурсантами и/или иными заказчиками.

3.6
условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на
туриста/экскурсанта в процессе оказания услуг турагентами.

3.7
франчайзинг (договор коммерческой концессии): Предоставление
туроператором (франчайзером) турагенту (франчайзи) комплекса исключительных
прав (франшизы) на использование объектов интеллектуальной собственности
(фирменное наименование, товарный знак и т.п.) для оказания услуг под маркой
данного туроператора на условиях, установленных договором.

4
Виды услуг турагентов

4.1
Услуги турагентов подразделяют на следующие виды:

—
продвижение туристского продукта;

—
бронирование туристского продукта;

—
реализация туристского продукта;

—
бронирование отдельных туристских услуг, в том числе экскурсионных;

—
реализация отдельных туристских услуг, в том числе экскурсионных;

—
доставка туристских документов, билетов на транспорт различных видов, билетов
на развлекательные, спортивно-зрелищные и досуговые мероприятия;

—
предоставление туристам/экскурсантам необходимой и достоверной информации о
турпродукте или отдельных туристских услугах, условиях путешествия, стране
(месте) временного пребывания;

—
прочие услуги.

4.2
Бронирование и реализация турагентом туристского продукта, сформированного туроператором,
состоят из следующих этапов:

—
предоставление информации о реализуемом туристском продукте и туроператоре,
сформировавшем данный турпродукт;

—
предоставление информации об условиях путешествия, стране (месте) временного
пребывания;

—
принятие заказа (заявки) и бронирование турпродукта;

—
заключение договора о реализации турпродукта;

—
страхование туристов и экскурсантов;

—
проведение расчетов с туристами/экскурсантами по заключенным договорам и
оформление документов, подтверждающих оплату, в соответствии с
законодательством Российской Федерации;

—
проведение инструктажа туристов и экскурсантов, в том числе по соблюдению мер
безопасности, порядке обращения в медицинские учреждения и страховые
(ассистанские) компании в стране (месте) временного пребывания;

—
предоставление информации о порядке оформления и подачи документов для
получения денежных средств (возврат за неоказанные услуги, возмещение ущерба) в
случае неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по
договору о реализации турпродукта;

—
предоставление информации о порядке оформления и подачи документов для
получения экстренной помощи при возникновении чрезвычайных ситуаций и в случае
неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору
о реализации турпродукта.

4.3
Бронирование и реализация турагентом отдельных туристских услуг включают:

—
бронирование, оформление и реализацию билетов на пассажирский транспорт
различных видов;

—
бронирование транспортных средств для осуществления путешествий и экскурсий;

—
бронирование мест в гостиницах и иных средствах размещения;

—
бронирование и реализацию билетов на развлекательные, спортивно-зрелищные и
другие досуговые мероприятия различных видов;

—
бронирование и реализацию экскурсионных услуг, в т.ч. услуг экскурсоводов,
гидов и гидов-переводчиков;

—
бронирование помещений для организации деловых встреч, семинаров, конференций и
пр.;

—
бронирование дополнительных услуг для организации деловых встреч, семинаров, конференций.

4.4
Доставка туристских документов, билетов на транспорт различных видов, билетов
на развлекательные, спортивно-зрелищные и досуговые мероприятия осуществляется
турагентом в соответствии с заказами (заявками) туриста, экскурсанта и/или
иного заказчика.

4.5
Прочие услуги турагента включают:

—
содействие в оформлении въездных и выездных документов;

—
информационно-рекламные услуги;

—
консультационные (консалтинговые) и другие услуги в соответствии с ГОСТ Р 53522,
подразделы 5.13 — 5.16.

4.5.1
Отдельные услуги турагента могут не входить в сформированный туроператором
туристский продукт.

4.5.2
Перечень прочих услуг турагентов может быть расширен в зависимости от запросов
туристов, экскурсантов и/или иных заказчиков.

5
Общие требования к услугам турагентов

5.1
Турагент обязан уведомить о начале осуществления своей деятельности орган
государственной власти в соответствии с законодательством Российской Федерации
[1].

5.2
Турагент предоставляет услуги по реализации туристского продукта на основании
заключенного в письменной форме договора с туроператором, сформировавшим данный
турпродукт.

Основными
видами договоров являются:

—
агентский договор,

—
договор коммерческой концессии (франчайзинг).

5.3
Турагент может заключать договоры на реализацию отдельных туристских услуг
(размещение, проживание, питание, транспортное и экскурсионное обслуживание
туристов и экскурсантов и др.) с объектами туристской индустрии, с владельцами
транспортных средств, транспортными предприятиями и другими организациями, а
также субагентские договоры, если это предусмотрено договором с туроператором.

5.4
Содержание договора, заключенного между турагентом и туроператором, турагентом
и предприятиями и организациями туристской индустрии, должно соответствовать
требованиям законодательства Российской Федерации в сфере туризма [2], [3] и нормативных
правовых актов и документов.

В
заключенном договоре должны быть определены права, обязанности и пределы
ответственности каждой из сторон, а также порядок предоставления информации о
турпродукте или отдельной туристской услуге в объеме, обеспечивающем
туристам/экскурсантам возможность правильного выбора.

5.5
Турагент осуществляет реализацию туристского продукта от имени и по поручению
туроператора, а в случаях, предусмотренных договором с туроператором, — от
своего имени.

5.6
Требования к информации о реализуемом турпродукте и туроператоре,
сформировавшем турпродукт

5.6.1
Требования к содержанию информации для потребителей определяются
законодательством Российской Федерации [2], [4], [5], [6], правилами оказания услуг
по реализации турпродукта [7], ГОСТ Р
53997.

5.6.2
Турагенты заблаговременно предоставляют туристам или иным заказчикам полную,
необходимую и достоверную информацию о турпродукте и туристских услугах,
входящих в туристский продукт.

Информация
о туристском продукте должна содержать сведения о потребительских свойствах
(качестве) туристского продукта, программе пребывания, маршруте и условиях
путешествия, включая информацию о средствах размещения, условиях проживания
(месте нахождения средства размещения, его категории), организации питания,
услугах по перевозке туристов в стране (месте) временного пребывания, о наличии
экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также
дополнительных услугах.

5.6.3
Турагент должен информировать туриста об исполнителе туристских услуг —
туроператоре, сформировавшем турпродукт. Информация о туроператоре должна быть
доведена до сведения туриста до заключения договора.

Информация
о туроператоре должна содержать следующие сведения:

—
полное и сокращенное наименование, место регистрации (почтовый адрес, место
нахождения) туроператора согласно сведениям Единого государственного реестра
юридических лиц;

—
реестровый номер туроператора;

—
способы связи с туроператором (номера телефонов, факсов, адрес сайта в
информационно-телекоммуникационной сети Интернет, адрес электронной почты,
другие сведения);

—
размер финансового обеспечения, номер, дату и срок действия договора
страхования ответственности туроператора или банковской гарантии;

—
наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации,
предоставившей финансовое обеспечение, а также соответствующие номера телефонов
и адреса сайтов в информационно-телекоммуникационной сети Интернет;

—
данные о членстве туроператора, осуществляющего деятельность в сфере выездного
туризма, в объединении туроператоров в сфере выездного туризма.

5.6.4
При реализации турагентом туристского продукта от своего имени турагент должен
предоставить туристу следующую информацию:

— о
своих полномочиях совершать юридические и фактические действия по реализации
туристского продукта;

—
полное и сокращенное наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес
(индивидуальные предприниматели указывают полное наименование и адрес на
основании сведений Единого государственного реестра индивидуальных
предпринимателей);

— о
том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и/или иному заказчику услуги
по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;

— о
возможности туриста получить страховое возмещение по договору страхования
ответственности туроператора или уплату денежной суммы по банковской гарантии в
случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации [2];

— о
возможности обратиться за оказанием экстренной помощи с указанием сведений об
объединении туроператоров в сфере выездного туризма и о способах связи с ним
(номеров телефонов, факсов, адресов электронной почты и других сведений).

5.6.5
Турагент обязан своевременно информировать туриста о том, что несоблюдение
туристом указаний и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут
снизить качество туристского продукта или повлечь за собой невозможность
оказания услуг, входящих в туристский продукт, в сроки, указанные в договоре о
реализации туристского продукта.

5.6.6
За непредоставление своевременной и достоверной информации или предоставление
недостоверной, неполной информации туристу и/или иному заказчику о туристском
продукте/туристских услугах, несут ответственность как туроператор, так и
турагент в соответствии с условиями договора, заключенного между ними.

5.6.7
В случае, если турагент является членом общественной организации и/или
профессионального объединения турагентов, информация о таком объединении и
условиях членства в ней должна доводиться до туристов и/или экскурсантов.

5.7
Требования при принятии заказа и бронировании туристского продукта/туристских
услуг

5.7.1
Заказ на приобретение туристского продукта от туристов и/или иных заказчиков
принимается, как правило, в письменной форме и оформляется в виде заявки на
бронирование или в виде предварительного договора.

Заказ
(заявка) на бронирование может быть принят турагентом в факсимильном,
электронном виде (e-mail) или в
информационно-телекоммуникационной сети Интернет (on-line бронирование).
В таких случаях заявка или предварительный договор подписываются сторонами в
электронной форме и по соглашению сторон в дальнейшем могут быть оформлены в
письменном виде.

5.7.2
В заявке или предварительном договоре указываются условия, позволяющие
установить предмет и другие существенные условия договора (маршрут путешествия,
вид транспорта, категорию средства размещения, сведения о туристах и пр.), а
также сроки заключения сторонами договора о реализации туристского продукта.

Рекомендуемая
форма заявки (предварительного договора) на бронирование представлена в приложении
А.

5.7.3
Иные условия предварительного договора о реализации туристского
продукта/туристских услуг, в том числе срок оказания входящих в туристский
продукт отдельных услуг (дата и время начала и окончания путешествия, его
продолжительность и др.), определяются по соглашению сторон.

5.7.4
При принятии заказов (заявок) турагент не должен допускать бронирования сверх
объемов, предусмотренных в договоре (овербукинга) в соответствии с принципами
работы, рекомендованными в международных туристских документах [8]. В
случае, если туристы находятся в листе ожидания, тур-агент должен разъяснить им
особенности данного статуса.

5.7.5
Бронирование туристского продукта у туроператора осуществляется с помощью
электронных систем бронирования, в том числе с использованием
информационно-телекоммуникационной сети Интернет.

В
целях предоставления туристам необходимой и достоверной информации о
турпродукте, обеспечивающей его правильный выбор, а также для оперативного
бронирования и подтверждения заказа (заявки) турагент может использовать
системы бронирования нескольких туроператоров.

5.8
Требования при заключении договора о реализации туристского продукта

5.8.1
Договор о реализации туристского продукта оформляется между турагентом и
туристом и/ или иным заказчиком в соответствии с законодательством Российской
Федерации.

Не
допускается включение в договор о реализации туристского продукта условий,
ущемляющих права туристов и/или иных заказчиков по сравнению с условиями,
установленными федеральными законами, нормативными правовыми актами Российской
Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей [2], [4], [7].

5.8.2
Договор о реализации туристского продукта может быть оформлен в электронной
форме с использованием систем защиты информации в соответствии с
законодательством [6], [9].

5.8.3
Турагент обязан оформить документы, подтверждающие оплату денежных средств
туристами и/или иными заказчиками по договору о реализации турпродукта или по
договору о предоставлении отдельных туристских услуг.

При
осуществлении наличных расчетов турагент выдает туристу и/или иному заказчику
бланк строгой отчетности, подтверждающий факт оплаты в соответствии с
законодательством Российской Федерации, или использует контрольно-кассовую
технику.

Для
обеспечения удобства расчетов для туристов и/или иных заказчиков турагентам
следует обеспечить возможность приема платежей по пластиковым банковским
картам, через платежные терминалы, а также прием безналичных платежей путем
перечисления денежных средств на расчетный счет туроператора или турагента, в
том числе с использованием электронных систем оплаты.

5.8.4
После заключения договора о реализации турпродукта туристу выдается Памятка
туриста, в которой предоставляется информация в соответствии с требованиями ГОСТ Р
53997, подразделы 4.2 — 4.4, пункт 5.7.4.

5.9
Требования к страхованию туристов и проведению инструктажа

5.9.1
По поручению туроператора турагент, реализующий туристский продукт,
обеспечивает туристское страхование туристов и/или экскурсантов.

По
требованию туриста турагент оказывает содействие в предоставлении услуг по
оформлению страхования от иных рисков (страхование от невыезда, финансовых
рисков, дополнительное медицинское страхование, страхование багажа, страхование
ответственности перед третьими лицами, страхование автогражданской
ответственности и т.п.), связанных с совершением путешествия или экскурсии.

5.9.2
Страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам,
исходя из суммы страхового покрытия, и возмещение их расходов при наступлении
страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания.

Страховой
полис оформляется на русском и государственном языке страны временного
пребывания туриста.

5.9.3
Порядок выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности
туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии проводится в
соответствии с законодательством Российской Федерации [2].

5.9.4
Турагент обеспечивает проведение инструктажа туристов, в том числе по
соблюдению мер безопасности в соответствии с ГОСТ
Р 50644.

Текст
инструктажа должен быть разработан и утвержден туроператором, сформировавшим
тур-продукт.

Ответственность
за проведение инструктажа туристов несет руководитель турагентства.

5.10
Требования при предоставлении туристских услуг по договору о реализации
турпродукта

5.10.1
Услуги, предоставляемые туристу в соответствии с заключенным договором о
реализации турпродукта, и условия обслуживания туристов должны соответствовать
требованиям ГОСТ Р 50681,
пункт 5.3.1, включая соответствие назначению, безопасности, точности и
своевременности исполнения, эргономичности, комфортности, информативности,
доступности.

5.10.2
Ответственность за качество и безопасность турпродукта в соответствии с
законодательством и договором, заключенным между турагентом и туроператором,
несет туроператор.

5.10.3
В случае возникновения в стране (месте) временного пребывания туристов
(экскурсантов) угрозы безопасности их жизни, здоровья, а также опасности
причинения вреда их имуществу, турагент и турист вправе потребовать в судебном
порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его
изменения [7].

5.11
Требования при бронировании отдельных туристских услуг

5.11.1
Принятие заказа (заявки) на бронирование отдельных туристских услуг (услуг по
перевозке, услуг питания, услуг размещения, экскурсионных услуг и др.)
осуществляется турагентом в соответствии с 5.3, 5.4 настоящего стандарта.

5.11.2
Бронирование отдельных туристских услуг проводится турагентом на основании
договоров, заключенных турагентом со средствами размещения, транспортными
предприятиями (компаниями), предприятиями питания и другими организациями,
предоставляющими туристские и сопутствующие услуги, указанные в 4.3
настоящего стандарта.

5.11.3
В договорах, заключаемых с транспортными предприятиями (компаниями), должна
быть предусмотрена ответственность перевозчика за предоставление проездных
документов в соответствии с подтвержденным бронированием и выполнение
обязательств в соответствии с законодательством Российской Федерации и нормами
международного права.

5.11.4
В договорах, заключаемых с предприятиями и организациями туристской индустрии,
оказывающими услуги размещения, питания, а также развлекательные, спортивные,
экскурсионные и другие услуги, должна быть предусмотрена ответственность
исполнителя услуг за их безопасность и качество, в том числе соответствие
категории средства размещения, горнолыжной трассы и пляжа требованиям Систем
классификации объектов туристской индустрии, действующих в Российской Федерации
[10].

5.12
Требования при доставке туристских путевок, билетов на транспорт различных
видов, развлекательные, спортивно-зрелищные и другие мероприятия

При
оказании турагентом услуг по доставке туристских документов, билетов и др., в
том числе в офис, на рабочие места, на дом, необходимо обеспечить выполнение
требований точности и своевременности исполнения, информативности, доступности
данных услуг по ГОСТ Р 50681.

5.13
Требования к офису турагента

Офис
(помещение) турагента, оказывающего услуги по продвижению и реализации
турпродукта и отдельных туристских услуг, должен соответствовать требованиям ГОСТ Р 50690, подраздел 5.8.

5.14
Требования к персоналу турагента

5.14.1
Турагент должен быть укомплектован профессионально подготовленным персоналом,
способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего
стандарта, Единого квалификационного справочника должностей руководителей,
специалистов, служащих «Квалификационные характеристики должностей работников
организаций сферы туризма» и других нормативных документов.

5.14.2
Сотрудники турагента должны:

—
иметь соответствующую профессиональную подготовку (переподготовку) и
квалификацию, подтвержденную документами, оформленными в установленном порядке;

—
знать и соблюдать законодательство в сфере туризма, иные нормативные документы,
касающиеся профессиональной деятельности;

—
повышать свою квалификацию на курсах, семинарах и т. п. не реже одного раза в
два года;

—
соблюдать должностные инструкции и стандарты работы, утвержденные руководителем
турагентства;

—
соблюдать правила охраны труда и техники безопасности;

—
уделять особое внимание обслуживанию туристов с ограниченными физическими
возможностями в соответствии с ГОСТ
Р 53998;

—
создавать атмосферу доброжелательности и гостеприимства, уметь предотвращать
конфликты и правильно действовать в конфликтных ситуациях.

5.14.3
Персонал турагента должен быть профессионально подготовлен и обучен действиям
по обеспечению безопасности туристов в обычных и чрезвычайных ситуациях,
возникающих в процессе оказания услуг.

Ответственность
за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях несет
руководитель турагентства.

6
Оценка и контроль качества услуг турагентов

6.1
Контроль безопасности и качества услуг, оказываемых турагентами, осуществляют
контролирующие организации в пределах своей компетенции [2], [7].

6.2
Качество туристских услуг, оказываемых турагентом, оценивается в соответствии с
требованиями ГОСТ Р 52113, ГОСТ Р 53522.

6.3
Соответствие услуг, оказываемых турагентами, требованиям национальных
стандартов и других нормативных документов, может быть подтверждено при
сертификации туристских услуг или в процессе классификации объектов туристской
индустрии.

Приложение
А
(рекомендуемое)

Библиография